偷产研Workaround一词讲从客户需求权变到推动产品迭代

在客户成功（CSM）的日常工作中，有一个非常有意思的现象：

当客户提出某个需求，而产品短期内无法满足时，我们常常需要通过一些巧妙的方式来实现客户的目标。

这种做法我们常叫做灵活应对，但其实在产研场景里有一个词也是形容这种做法的，被称为“Workaround”。

我们都明白产品是不可能 100%适配客户业务场景的，也不可能通过后续产品的迭代将产品和具体客户的业务匹配适配到 100%。

为了解决客户实际的业务问题我们 CS 肯定有发挥自己主观能动性的地方：

是利用配置？是低代码？是和其他工具的手动结合？

对，以上都是一些好的策略，但我今天更想讲讲 Workaround 及其意义。

那么，Workaround 究竟是什么？

为什么在 CSM 的工作中，它不仅是“变通方案”，更是一种推动产品进步的桥梁？

什么是 Workaround？

Workaround，直译为“变通方法”或“权宜之计”。

在产品和技术领域，它指的是一种临时性方案或技巧，用于绕过当前系统的功能限制，从而实现预期目标。

对研发来说，“Workaround”往往意味着在有限的时间、资源和技术条件下，为了绕过某个 Bug 或技术难题，推出的权宜之计。

也或者说就是临时更新的过渡态。

常见的场景包括：

功能模块之间不兼容，但可以通过额外的手动步骤完成操作。
某个 API 暂时不可用，因此通过其他手段实现类似功能。

在研发眼中，这是一种“临时解决方案”，背后有一种“等下次更新时修复根本问题”的默契。

简单来说，Workaround 并不是直接解决问题的“终极方案”，而是一种通过灵活配置、流程调整来帮助客户达成目标的创新思路。

示例：

假设某款协作产品暂时不支持自动生成季度数据分析报告（时间颗粒度的不支持）。

研发视角的 Workaround：通过支持手动导出数据和配置外部工具（比如 excel）暂时生成报表。
CSM 视角的 Workaround：推动产研支持基础数据导出，另外为客户设计一套数据处理流程，降低操作成本，提高效率。

对于客户来说，这种灵活配置方案，可能就是产品是否“好用”的关键。

但不要忘了 Workaround 是 “暂时妥协”，它虽然展现了团队在限制条件下的创新与服务意识，可重点还是“等下次更新时修复根本问题”。

——如此场景下的时间范围筛选。

备胎终究是备胎，不能长久使用。

客户成功经理的“Workaround”实践

在 CSM 的日常工作中，Workaround 往往承担着以下几种角色：

1. 解决当下问题的“灵活方案”

很多时候，产品的标准化功能无法完全匹配客户的个性化需求。
这时，CSM 需要发挥“创意力”，通过产品功能的组合使用来满足客户的业务需求。

场景示例：

客户希望在系统中实现多步骤的审批流，而当前产品只支持简单流程。
Workaround 方案：通过多账户联动配置，将多个单步骤审批组合成复杂流程。

2. 提升客户体验的“配置巧用”

Workaround 不仅是被动应对，还可以是主动的客户体验优化手段。

场景示例：

客户抱怨某些功能入口过于复杂，导致使用频率降低。
Workaround 方案：通过系统配置为客户设置快捷按钮、个性化菜单，提高操作效率。

3. 数据收集与产品迭代的“反馈样本”

当某个 Workaround 被频繁使用时，CSM 需要敏锐地意识到这可能是产品功能缺失的信号。

场景示例：

多位客户都在要求同样的审批流功能，而 CS 执行的 Workaround 数量持续攀升。
行动方案：将这些需求整理成高频使用场景和数据，推动产品团队将需求纳入后续迭代计划。

这也是我一直说的最见客户成功方案功力的“10%”，刨除产品适配业务的 80%和 10%未来迭代支持的最根本能力。

Workaround 的价值和挑战

1. 提升客户满意度

当客户遇到需求瓶颈时，Workaround 是一种“短期见效的方案”，它避免了客户对产品“功能不足”的不满，增强了客户对产品价值的认可。

2. 培养客户对产品的信任

通过配置技巧和功能组合，CSM 向客户展示了产品的“可塑性”和“灵活性”，提升了客户的使用体验，构建了更强的信任关系。

3. 避免长期依赖，推动产品更新

虽然 Workaround 可以在短期内解决问题，但它并不是一劳永逸的办法。

当某个需求被证明具有高频率和共性时，CSM 需要及时将其整理成标准化的需求报告，并推动产品团队进行正式的功能迭代。

从权变到标准化：推动产品成长的循环

Workaround 不仅仅是对产品功能不足的“补救”，它更是 CSM 用来识别、验证、推动产品优化的重要方式：

发现问题：通过客户反馈发现产品功能的“盲区”。
验证场景：通过 Workaround 提供灵活解决方案，验证客户对功能的真实需求。
数据沉淀：收集 Workaround 使用频率、客户场景和使用体验等数据。
推动迭代：将高频 Workaround 整理为需求报告，推动产品团队进行更新迭代。

这一循环不仅帮助客户成功团队更好地服务客户，也推动了产品能力的不断成长。

总结

在客户成功的世界里，Workaround 并不是“权宜之计”那么简单——

它是一种灵活应变的解决方案，一种客户体验的优化方式，更是推动产品成长的“引擎”。

所以，下次当你设计一个 Workaround 时，不妨问问自己：

这是否是一个普遍的客户需求？
有没有可能通过标准化功能满足更多用户的类似需求？

因为，每一次看似临时的权变，都有可能成为推动产品更好满足客户需求的“微小转折点”。

其实也不止是 Workaround，包括我们职责要求的关注竞品更新，也是如此：

为什么他们会做这样的产品功能？

魔鬼藏在细节里，希望你能看到，希望你能懂。

你好，客户成功经理