客户成功,欢迎降落这残酷的世界

客户成功,欢迎降落这残酷的世界

Anjou Duan 我与我周旋久,宁作我

对于客户成功经理来说,为什么大多数情况下产品是不可靠的?

“产品上线了,但客户突然发现新功能用不了,这还是你推荐的重磅功能。”

“客户的语气从‘我想确认一下’到‘这玩意能用吗?’只用了 3 秒。”

听着客户电话那头的愤怒,CSM 咬紧牙关:“我们正在紧急处理,明天一定有答复!”

挂下电话后,你打开内部工单,发现这个 bug 从提交到修复预计要一周时间。

这不是一个人的故事,而是无数 SaaS 客户成功经理(CSM)的真实日常。

产品的“不可靠”就像炸弹,不管是功能、缺陷还是设计方面的问题,总会有在最关键时刻掉链子的时候,而客户的愤怒只会首当其冲的给到 CSM。

更有甚者在 CS 给客户演示时线上环境频频报障。

但问题来了:为什么产品大多数时候都是“不可靠”的?

今天,我们不再“体谅研发”和“自我安慰”,让我们坦率地聊聊真相。


01. 产品天生“不可靠”:商业需求与研发节奏的矛盾

在 SaaS 公司里,产品的不可靠从来不是意外,而是“设计使然”。

想象一个典型的 SaaS 产品研发流程:

  • 销售团队拍着胸脯答应客户:“这个功能三个月上线,没问题。”
  • 研发团队抓着脑袋开会:“这需求要改底层架构,三个月能勉强上线个 MVP。”
  • 产品团队无奈妥协:“功能先上吧,剩下的 bug 上线后再修。”

于是,客户以为他们会拿到一个“iPhone”,结果实际交付的却是一个“老年机”。

交付一个“老年机”给客户是最离谱的事情吗?

不是。

内部规范和工作操守还会逼着你向客户做多余的解释:

“您是想玩游戏吗?我理解您的需求,可是对于手机来说我们最重要的不是打电话吗?您看,我们的手机已经支持打电话了,肯定会慢慢支持玩游戏的,又不是不更新了。”

“您看,咱们现在虽然离玩‘王者荣耀’还有点差距,但是这个‘贪吃蛇’也是很好玩的么。”

以上都是给客户的托词,但内部为什么研发不愿意花更多时间打磨?

原因很简单:商业优先级压倒了一切

在 SaaS 行业,客户的续约率、收入增长和新功能上市时间远比“质量完美”更重要。这就导致:

  • 产品必须“快上线”,哪怕问题一堆。
  • Bug 成了日常,稳定性被默认为“可以后补”。
  • 今年的款必须收进来,明年的款“再说吧”。

02. 客户需求永不停歇,产品团队永远在追赶

你有没有发现,客户的需求永远是无穷尽的,而产研团队却像在挤牙膏,甚至已经是“拼命”挤牙膏的状态了

这让 CSM 夹在中间,感受到前所未有的无力感。

  • 客户心声:“我们需要这个新功能来解决实际业务问题,越快越好。”
  • 产品心声:“我们需要时间和资源去实现这个功能,现在什么条件都不具备。”
  • CSM 的窘境:“客户等不及,产品做不到,我该怎么办?”

举个例子。

某次客户抱怨系统里缺少某个数据分析功能,CSM 连夜写了一份详细的需求文档交给产品团队。

产品经理看了一眼后说:“可以排期,但预计半年后上线。”

半年?

客户能等这么久吗?显然不能。

于是,CSM 不得不开始“打太极”:

  • “这个功能的开发我们已经提上日程。”(实际上排在低优先级)
  • “目前有一个临时解决方案可以先满足您的部分需求。”(其实是违背交付易用的变相实现)

客户得到了安抚,但问题并没有真正解决。

更糟糕的是,下次当客户发现 CSM 的承诺没有兑现时,他们的不信任感将大幅上升。

  • “我们认真调研存量客户之后发现您的这个需求不具有代表性。”(更多是产研团队食言推翻了)

03. 企业文化的锅:对质量的妥协

很多 SaaS 公司的文化里流传着一个信条:“先做出来,再优化。”

表面上看,这符合快速迭代的敏捷开发理念,但实际上,这常常意味着:

  • Bug 是“允许存在的成本”,只要能上线就行。
  • 稳定性是“可以妥协的代价”,因为客户“应该理解我们在快速成长”。
  • 客户体验是“什么东西”,还不是“CS 没有服务好客户”。

某位 CSM 吐槽过一个经典场景:产品团队开会时,研发提出了某个功能上线后的潜在风险,产品经理直接拍板:

“客户又不全是程序员,他们不会发现的。”

结果是什么?

客户当然发现了,而且发现得比谁都快。

当企业文化本身对产品质量的追求不够重视时,CSM 成了唯一的“减震器”,不断向客户解释问题,同时承担客户流失的潜在风险。

我的从业经历里甚至听过客户敲代码帮我们产研修 BUG 的有趣故事。


04. 欢迎来到“CSM 的生存哲学 101”

如果你是 CSM,那你早该知道,这不是你的第一场生存游戏,也不会是最后一场。

产品不可靠?客户不满意?

没关系,我们早已经习惯了。

甚至当更高层对着产研报有更高期待的同时我们这些业务暗戳戳的想:

“这老板不会是傻的吧。”

生存下去的秘诀只有一个:用智慧和幽默对抗现实的荒谬。

以下是客户成功经理的“生存哲学”——欢迎收藏并背诵全文:

  1. 客户问:“这个功能什么时候上线?”

    正确回答:“这个功能已经在紧急开发中,请您耐心等待。”(不要说你也不知道上线时间,这会暴露你的无助。)

  2. 客户问:“为什么这个 bug 还没修好?”

    正确回答:“这个问题我们已经在与产品团队沟通,预计会在下个版本解决。”(永远用“预计”和“下个版本”作为缓冲词。)

  3. 客户问:“为什么你们总是交付有问题的产品?”

    正确回答:“因为我们相信快速迭代是为客户提供更高价值的最佳方式,不可避免的会有一些无伤大雅的 bug。”(注意保持微笑,尽量显得自己也相信这套说辞。)

  4. 客户问:“你们其他客户没有提过这个需求吗?”

    正确回答:“您这个需求很有建设性,但从我目前的客户储量的反馈来看确实是一个个性化需求,我会注意收集其他客户的此类反馈提交给产研评估。”(直接婉拒,毕竟建设性的标准从来不是 CS 可以左右的。)

  5. 面对客户突然暴走时,学会“黄金暂停”法则:

    步骤 1:深吸一口气,告诉自己客户不是针对你;步骤 2:复述客户的愤怒点,用“我非常理解您的感受”开头;步骤 3:在心里默念‘等我出去就抽支烟或点一杯咖啡’。


05. 人间真实:CSM 就是在荒谬中寻找乐趣

如果产品不可靠是定律,那么 CSM 的存在就是为了在荒谬的世界里维持平衡。

我们既是客户的“安慰剂”,又是产品的“灭火器”,更是自己情绪的“心理医生”。

有人说,CSM 这个职业是“笑脸迎客户,铁肩抗背锅”。

但我们知道,这笑脸背后是一颗沧桑的心,而铁肩下是满地 bug。

所以,既然无法改变这“不可靠”的现实,那不如学会和它共舞:

  • 产品上线有问题?没关系,CSM 早就练就了“黄金暂停三步法”。
  • 客户暴怒不续费?没关系,我们还有话术金句让对方心软。
  • 公司文化不重视质量?没关系,CSM 已经习惯了用虚词画未来。
  • 产品没有竞争力了?没关系,反正是按照老板的意见在做。

结尾:一杯咖啡,一句自嘲,继续战斗

有人问:“做 CSM 是什么感觉?”

我思考这个命题,是扎手的荆棘
我思考这个命题,是扎手的荆棘

答案是:“一手拎着客户的锅,一手抗着产品的坑,咬着牙笑着活。”

但你知道吗?

我们也正是靠这些日复一日的荒谬,练出了钢铁般的心脏和让客户“怀疑人生”的情商。

产品可以继续“不可靠”,客户可以继续“挑刺”,而 CSM 永远有办法活下去,因为我们已经习惯了——习惯用幽默化解一切,用智慧让生活继续下去。

该死,我不会自以为很幽默吧,但没办法,这个世界就是这么荒诞。

可从来如此便是对的吗?

我爱恨分明,我打不了太极~

  • 标题: 客户成功,欢迎降落这残酷的世界
  • 作者: Anjou Duan
  • 创建于 : 2024-12-18 18:32:23
  • 更新于 : 2024-12-18 18:36:36
  • 链接: https://heycsm.com/2024/12/18/客户成功,欢迎降落这残酷的世界/
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