为什么你的客户总把你当客服？真相很扎心，但你必须知道

有些话吧，不知道该不该说。

但客户成功经理的你，真不觉得自己越来越像个高配版客服了吗？

比如，客户上周刚刚因为“后台数据导不出来”找了你一次，今天又抱怨“文件上传慢”。

你还没开口，他们已经把锅往你头上一扣：“这个怎么回事，你们是不是又没调好系统？”

你看看，CSM 的职业形象就是被这样一点点耗尽的。

而更扎心的是，大多数时候，不是客户不懂你，而是你自己把自己的身份搞丢了。

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别躲了，客户把你当客服，问题的根源在这几件事上

1. 你总是秒回客户，干脆像个工具人

客户的逻辑很简单：“你给我解决问题快，我当然就找你！”

所以每次他们喊你“系统有问题了”，你立马跑去联系技术、查日志、发邮件。

表面上你在帮忙，但在客户眼里，你已经被定义成了“客服 Plus”。

解决 Bug、填坑、背锅，几乎成了你的日常。

而真正让人崩溃的是，客户习惯成自然之后，你的战略价值、规划能力，这些更高级的技能，他们根本看不到。

毕竟在他们心里，你就是个随叫随到的工具人。

2. 整个行业把 CSM 定义得太“低”

我们得承认，很多公司自己就没搞清楚 CSM 到底是干嘛的。

招聘时说是“推动客户成功”，实际上要你救火、背锅、跑腿，一人顶五个岗位。

久而久之，客户觉得找你修 Bug、处理琐事天经地义，你还不能拒绝。

3. 客户觉得你“可有可无”

这其实是最致命的一点。

客户为什么不尊重你的角色？

因为从一开始，你就没有通过行动告诉他们：“我的存在能让你的业务更成功。”

如果你只是在做简单的对接和问题处理，客户当然觉得，“你不行我可以直接找技术支持。”

当客户觉得你没存在感时，把你当成客服只是最轻的后果。

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所以，如何让客户明白：CSM 不是客服？

1. 别再做 24 小时待命的“工具人”

下次客户说“又登录不上系统了”，你可以这么回答：

“技术支持团队会马上处理，另外我们可以一起看看操作流程，确保这种问题不会频繁发生。”

这句话的重点是什么？

你不是把责任甩给别人，而是让客户意识到，你的关注点是让他们的业务更高效，而不是修 Bug。

我不是你的IT支持

2. 用“结果”塑造你的存在感

客户能记住你的价值，全靠你自己展示的结果。

比如：

• 上个季度通过你的建议，客户的转化率提高了 20%；
• 你帮他们优化了某个流程，节省了 X 小时的人工成本。

这些看得见摸得着的东西，远比什么“客户满意度”更能让客户知道：“原来你能帮我赚更多钱，省更多事。”

3. 把握沟通的主动权

你有没有想过，客户每次找你的时候，是不是永远在提问题？

这其实是个危险信号，因为他们根本没把你当成有价值的合作伙伴。

解决办法很简单：

主动给客户提供有前瞻性的建议。

比如：“最近有客户通过 X 功能提升了效率，我建议你们也可以试试。”

这种话听起来没啥特别，但当客户发现你总能带来新思路时，他们就会开始尊重你。

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改变客户的认知，先改变自己的行为

其实你自己也清楚：客户把你当客服，不是一天两天养成的习惯。

但如果你能从现在开始，停止做工具人、主动塑造专业形象，客户会慢慢意识到：

“哦，原来你是帮我赚更多钱的人，而不是 24 小时给我修 Bug 的客服。”

客户至上？不，CSM才是KING

所以，下次当客户把你当客服时，不妨回想这篇文章。

你不是客服，你是推动客户成功的战略伙伴。

让客户明白这一点，不是靠喊口号，而是靠你的行动。