SaaS客户成功的终极启示：胖东来为什么成了神？

为什么有的客户用的好好的但是不续约流失了？

流程不够精细？邮件没及时发？健康评分不够精准？

不对，这些都不是。

真正让客户离开的，是他们在流程中迷失了自己。

而同样的，在我们打造流程的过程中也迷失了自己。

SaaS 行业因为要做老板的生意总在谈“科学管理”，但也却总忘了问客户一句：“你真的成功了吗？”

而这，正是胖东来成为传奇的原因。

胖东来凭什么赢？它拒绝“冷漠的效率”

胖东来超市最近做了两件事：不准员工婚礼收彩礼，创始人公开怼低价竞争。

你听完可能觉得：“老板管得太宽吧。”

可当你走进胖东来，感觉却完全不一样：这里没有冷冰冰的售货员，只有关心你需求的“生活顾问”；没有促销陷阱，只有为你精挑细选的品质商品。

甚至社会出现女性劣质卫生巾的现象时胖东来的相关货架被洗劫一空。

是人民的信赖成就了胖东来，但更是胖东来的严苛质检成就了人民的信赖。

另外，人民宁愿花相对更高的价格去胖东来采购商品而不是其他商超不更是因为放心嘛？

信赖，或者说信任本质上就是一种溢价能力。

即使他们不做“低价王”，只做“五星级服务”。

一个超市，却成了许昌市民的治愈所。

而你的 SaaS 产品呢？

是否在用“健康分数”定义客户？是否在用“自动化工单”解决问题？

客户感受到的不是“被支持”，而是“被量化”。

科学管理再完美，也无法温暖客户的冰冷指尖。

胖东来的第一个启示：拒绝冷漠效率，用人文管理找到客户的“温度感”。

科学管理的陷阱：客户是“数据”，不是“人”

胖东来的创始人于东来说：“企业亏损，不是市场问题，而是能力问题。”

如果 SaaS 的客户成功也有一本账，很多团队的亏损同样是“能力问题”：

• 他们过度依赖流程化，忽视客户的情绪。
• 他们让数据成为屏障，而不是连接。
• 更别说连基础措施都没有做到位的…

试想一个场景：

客户提交了一个问题工单，你的系统自动回复：“预计 72 小时内解决，或者需要帮您升级工单至 XX 处理。”

客户会觉得“专业”，还是“敷衍”？

理想情况下客户如果也是深谙其道的互联网、企业服务行业从业者可以理解我们的工作，毕竟是“必要的流程”；但是我们又怎能要求客户跟我们处于相同的水位线？

有问题找厂家解决是消费者的直接思维，更别提因为出现问题导致的服务不可用、体验大打折扣的情景下。

那这种情景下胖东来是怎么做的呢？

坚守了20年的承诺

出了问题让客户近乎零成本的抽离，更别提没有出现问题的时候给到的更多的人性关怀。

胖东来为什么不用“数据、规范”压制顾客，而是用“服务”打动他们？

因为于东来知道：科学管理是工具，人文管理才是灵魂。

在 SaaS 客户成功中，这意味着：

• 别让流程遮住情感：自动化可以做基础服务，但关键时刻需要人站出来说一句：“我们会特别关注您的需求。”
• 别让数据定义客户：健康分数再低的客户，也可能是未来的超级用户；那些“沉默”的客户，可能只是等待一个关怀电话。

人性管理：为什么胖东来的婚礼限制是 SaaS 的 一次反思？

胖东来最近的一项规定刷爆了社交网络：“员工结婚不准收彩礼，婚宴不超过五桌。”

有人嘲笑说：“老板是不是管得太多了？”

但于东来说得很直接：“生活减负了，员工就能更幸福。”

胖东来不是用规则压员工，而是用文化托住员工的幸福感。

而你的客户呢？

他们的工作是被你的工具解放，还是被你的工具奴役？

他们的目标是被你的 KPI 挤压，还是被你的服务成就？

客户成功，不是你给客户一个“OK 的解决方案”，而是你帮他们实现“WOW 的结果”。

而这，就是胖东来的第二个启示：客户不需要完美规则，他们需要深度连接。

成为客户的胖东来：科学与人性如何共舞？

胖东来的成功不是放弃科学管理，而是超越了科学管理。

他用数据化运营让超市成为区域供应链的标杆：SKU（库存单位）优化、销售预测、库存周转……每一项都经过精心计算。

规模化的背后，是数据驱动的科学管理。

但更多的是说： 庞东来的真正独特之处在于人文关怀。

他们关注的不仅是客户，还有每位员工的体验。

如果我说 SaaS 行业客户成功三赢（客户、公司、个人）大家还当作激进分子看的话，那我现在都有四赢（+业态）的素材可以分享了。

Teambition的近期活动

其他 SaaS 企业能否也做到这一点？

我不否认科学管理与人文管理的本质矛盾：一个追求效率，一个关注情感。

这两者似乎天生对立，却又必须共存。

但成熟的 SaaS 企业或者说成功的客户成功团队应该懂得动态平衡：

胖东来式客户成功三步法：

1. 用数据找到客户的“困局”：健康评分、工单历史、续约分析……数据能告诉你客户“卡在哪”，但答案不在数据里。
2. 用情感提供“解法”：放下冷冰冰的标准回复，真正倾听客户的需求，提供人性化的建议。
3. 超越支持，变成客户的合作伙伴：与客户共创解决方案，甚至邀请他们参与产品开发，让他们成为你成功的一部分。

客户流失不是必然，而是选择

胖东来的传奇告诉我们：

成功不是因为流程完美，而是因为人性温暖。

你的客户离开，不是因为市场变了，而是因为他们在你的流程中变成了“编号”。

一串无意义的数字编号，一个无意义的数字指标罢了。

或许现在看 SaaS 的未来不在自动化，不在算法，不在 AI，而在于：

你是否愿意成为人民的胖东来？——个性化，又或者说情感的缔结。

我们一直以来都过于精英化（贬义）而忽视了服务行业本身就应该低头做小（褒义）的原则。

胖东来官网讲堂banner

所以下次客户流失时，别急着看健康分数的红或绿，问问自己：

我让客户成功了吗？