SaaS 增长的隐藏秘密：CS 如何用存量客户创造爆炸性增量？

为什么你的客户增长停滞？

因为你忽视了手边最容易变现的资产—— CS 手中的存量客户。

每年，大多数 SaaS 公司把预算的大头砸在拉新上，而忽略了续约、增购和客户裂变的潜力。而真相是，从存量中挖掘增量的成本比拉新低 3-5 倍，转化却更稳定、更持久。

所以，你是选择继续“拉新内卷”，还是抓住存量客户这个金矿，释放自己的增长新引擎？

这篇文章，将教你如何通过存量客户的三步操作法，在半年内把增长率翻倍。

1、为什么存量客户是你的隐藏增长金矿？

先抛一个冷知识：80%的收入来自 20%的核心客户（帕累托法则），而这些核心客户都藏在存量中。

拉新和存量的差别就在于：

拉新是赌博，存量是投资。 新客户需要从零开始建立信任，而老客户已经熟悉你的产品，只需要挖掘更多潜力。
存量客户的价值在于 3 个“爆炸性增量点”：
1. 续约爆发：健康度高的客户续约意愿更强。
2. 增购爆发：功能限制、团队扩张带来的升级需求。
3. 裂变爆发：满意客户推荐，带来高质量新用户。

简单来说，存量客户不是死水，而是不断增长的活跃资产，只要找到正确的引爆点，你就能撬动它。

2、存量到增量的 3 步引爆法

让你的存量客户实现增量爆发，其实只需要三步走：

Step 1：精准分层，锁定高潜力客户

方法论：用数据给客户画像，分层管理存量客户。
- 核心客户（高价值+高健康度）：优先开发裂变和增购。
- 风险客户（高价值+低健康度）：抢救续约，减少流失。
- 潜力客户（低价值+高健康度）：培养增购潜力。
- 低效客户（低价值+低健康度）：减少投入，优化资源。
实战工具：
借助 NPS、CRM 、CSP 系统，将客户按价值与健康度打分，动态调整资源分配。

此外，注意客户企业的实际社保人数和采买人数的差异性。

优先考虑天眼查、36kr 等平台披露的新融资客户。

Step 2：个性化运营，让客户感到“被宠爱”

数据分层只是基础，关键是运营落地：

续约引爆策略：
- 提前 180 天启动续约跟进，用数据证明你的产品为客户带来的实际价值。
- 举办 VIP 客户专属分享会，营造“稀缺感”。
增购引爆策略：
- 分析使用数据，锁定“高频+未解锁功能”的客户，定制升级方案。
- 通过限时优惠、免费试用期、产品+人数双增购组合优惠等降低增购门槛。
裂变引爆策略：
- 激励机制：推荐奖励、专属权益，引导客户主动介绍新用户。
- 赋能客户成为“明星用户”：邀请客户参与你的市场活动或分享成功案例。

Step 3：构建双赢，客户的成功是你的增长引擎

客户的成功就是你的成功，这不仅是理念，而是可操作的系统：

教育赋能：通过培训、Webinar、案例分享，让客户更好地使用产品。
业务嵌入：将你的产品变成客户业务不可或缺的一部分（比如 KPI 监控工具，跟我共事过的同事应该都懂）。
ROI 可视化：定期用数据报告向客户展示他们因产品而获得的价值，强化粘性。
参与制定行业标准：行业峰会、专业性组织、培训机构、专业院校等帮带货效果极强。

这里，以某垄断高端酒管品牌的院校拓展为例：

如果某专业的学生在学习时就已熟练使用某套系统，那么当他们毕业进入职场时，这个品牌便成为了他们的默认选择——甚至是没有选择的选择。

从企业的角度来看，是否选择拓展院校客户或者开展合作，取决于具体的战略目标和资源情况。

但此路径绝对有用，而且是原生布道者的批量制造。

我真实见过这样的操作，还不止一次。

正因为如此，每当我再看到类似活动时，总会会心一笑。

书同文，车同轨。

这可能就是独属于 CS 的浪漫吧。

要是真的本着营收的目的去布局、去玩 SaaS，我眼中客户成功全是机会。

也因此，我特别期待看到大家开发更多有创意的玩法，共同进步。

3、案例拆解：如何把存量转化为 100 万的爆发增长？

真实案例：从存量中挖出 40%收入增长

某 SaaS 服务商，在做新的季度规划时陷入“拉新疲劳”。通过对存量客户的精细化运营，他们成功在一年内实现了 40%的收入增长。

我还记得当时去给厂商做 NTM 的述职时，特意保守调整了数据（砍掉了已在商务中的稳健值）。即便如此，仍被质疑数据真实吗？还有点高啊？
最后的结论是：“拉新有缺口，找旭东去补啊。”

这就是客户成功（CS）的真正价值。由此可见，存量客户的潜力空间究竟有多大。

而且只是一个动动手的事情。

具体操作：

健康度分析：用 NPS 将客户分为健康、高危两组（不科学但非常之期行非常手段），针对高危客户优先提供一对一服务，必要的流失激活尝试。
增购引导：分析出 20%的客户有升级意向和潜力，定向拜访推动，推送定制化升级优惠。
裂变激励：针对满意客户推出推荐奖励计划，增加 20%的新用户。

增长成果：

续约率从 70%提升到 85%。
客户平均收入（ARPU）提升 25%。
每年新增拓展收入超 10%，不是产品费用哦。
转介绍战役打完了（没激励了）产生了几个…

客户成功还真非一日之功啊，年代久远数字可能有微小偏差，但此商现在客成指标还属于服务商中的 top 应该整体是没问题的。

4、SaaS 团队必备的操作清单

存量客户增长操作模板

增长来源	操作要点	核心指标
续约	提前 180 天启动续约跟进，用数据量化价值	续约率、健康分值
增购	定制化推荐升级功能，结合限时优惠引导	客户 ARPU（平均收入）、 NDR
裂变	推动推荐奖励计划+客户案例传播	新客户转化率、推荐率

目标数据：

续约率目标：≥90%
ARPU 提升：+20%
裂变转化：≥10%的存量客户带来新客户。

留个随堂小测验：为什么是 10%这个数值，请发挥你的思考。

之前跟某总监深度沟通过这个问题，容我卖个关子，这篇文章 点赞+转发+在看 数据之和=100，我就单独写一篇文章解释为什么10%的裂变是判断客户成功团队是否成熟的标志。

5、成为从存量中爆发增长的游戏规则改写者

SaaS，是一种以客户成功驱动的商业模式，所以不在于你能拉来多少新用户，而在于你能从存量中挖掘多少增量。

当所有人都在内卷“拉新”，你可以另辟蹊径，从存量客户中寻找最容易转化的增长点。

记住，存量客户不只是你的已成交服务中用户，而是你扩展收入的待开发精准客户。

销售是卖 1，客成是卖 100。

现在，是时候重新审视你的客户成功团队，不再单纯的考量续约率等服务指标，而是像销售一样打造一套真正有效的“存量客户的增量销售漏斗”了。

另外，CS 之 SaaS，就是靠着飞轮抑或是纺锤来驱动的啊。

所以，CS，请从存量中找到增量，让客户成功支棱起来吧。

以客成之躯比肩销售。

你好，客户成功经理