SaaS行业客户成功未来发展趋势——数据AI个性化

有些人看不到未来，只是因为他们已经看到了未来。

今天的这篇文章，或许是我自己发梦，也可能有软广之嫌。

但无论如何，我相信每一个人，无论是否是 SaaS 行业的客户成功从业者，都曾对未来抱有过期待和畅想。

在我们展望未来的同时，不能忽视 AI 正以不可阻挡的力量深深融入我们的工作节奏和模式。

更不用说，数字化现实已初具规模，而我们也在不断追求为客户打造个性化的旅程体验。

我们该如何利用这种力量？

又如何将它与我们的现有格局进行有效整合？

我相信这是每一位从业者和管理者都应当认真思考的问题。

这种力量对于未来客户成功的发展趋势究竟有何深远意义？

我想试着给出我的答案和佐证。

因此，今天的内容很大程度上会围绕我的前东家合智互联所打造的内部运营平台展开讨论。

大哥们对人数、分公司、营业额什么的三缄其口，拿个旧的官方口径吧，季度过千万，北京人数都不止这么少是我能说的吗

尽管目前它尚未对外商业化，但在某种程度上，我认为它是一个真正意义上的 CSP 平台。

老调重弹：数据驱动的客户成功

未来的客户成功将越来越依赖数据。

通过分析客户行为和反馈，客户成功团队能够更好地理解客户需求，并优化客户体验。

在传统的客户支持模式中，满足客户需求往往是被动的，基于客户提出的请求去响应。

而在数据驱动的模式中，我们可以更主动地识别潜在问题，甚至预判客户的需求。

数据的应用将帮助客户成功经理在客户旅程的各个阶段提供更有针对性的支持。

从客户首次接触到产品的初体验，再到长期使用过程中，数据可以提供全面的视角。

例如，通过分析客户的使用频率、功能偏好以及客户流失率，客户成功经理可以及时做出调整。

对于客户服务而言，任何目标，无论是续约率、费率、客户评分，还是内部商业数据，都应以数字化形式反映和折射。

不过，少有系统能够深入到这个层面——至少在我已知和了解的一些厂商自有客户成功监控系统中，还未见到让我眼前一亮的方案。

因为一些特殊原因和安全考虑，从合智互联那里无法获得客户使用监控数据，这里仅用业务截图来说明数据对客户成功经理的重要性。

对于整体管理而言的数据看板

数据驱动的客户成功不仅提升了客户体验的质量，也帮助企业在竞争中获得更深的洞察力。

这种洞察力包含两个方面：

• 一是客户产品使用健康度的信息，为商业和市场策略提供有力支持；
• 二是内部管理的透明性，没有数据支撑的管理往往依赖主观判断，而客观数据则为管理提供了理性的依据。

对于每位员工来说，数字化的工作门户能简化日常工作。

当打开首页，便能找到与工作范围相关的所有内容，还会主动提示工作待办事项和会议日程，方便快捷地获取所需资源。

给员工的工作门户

你可以想象，这样的工作模式将带来怎样的改变？

员工可以专注于如何帮助客户实现更好的产品利用和推广，不必为琐碎事务分心。

他们可以工作中悠闲的喝着咖啡，轻松浏览客户数据，发现产品在某行业的深度应用，还可以策划一些线下活动来促进转化。

如果客户遇到问题，数据也能迅速帮忙识别，使得解决方案更加有的放矢。

有这些数据的时候我还需要思考我要干什么吗？

这并不是在为工作找捷径，而是用更轻松的方式去实现工作价值的最大化。

我亲身经历过这样的体验，深知它的优势。

如果有了智能数据支持，何必还要陷入无休止的加班，为标书、PPT、数据汇报做表格、复制粘贴数据？

这些工作若缺乏更高效的支持，往往就是一种内耗，是管理者决策不清晰的体现，也是资源的浪费。

当有了数据的情况下，绩效还需要手动核算吗

解放了员工，解放了管理，同时也更好地服务了客户，我们为何不去做呢？

在试错但可能对：AI 在客户成功中的应用

AI 技术的快速发展，为客户成功领域带来了前所未有的机会。

在工作中，客户成功经理可以借助 AI 来预测客户需求、自动化日常任务，并提供更加个性化的支持。

例如，通过 AI 分析（甚至仅通过规则定义分析）客户的历史数据，我们能够准确预测客户的续约意图和产品使用行为。

日常客户成功经理的工作提醒

AI 还能够在重复性任务上解放客户成功经理的时间。

例如，AI 可以自动回复客户常见问题、分析客户反馈情绪，甚至在客户可能流失时触发预警。

没有客户方数据，以业务主动提醒为例

AI直接回答或辅助记录客户的问题，本来是动图没法传

AI 带来的不仅是工作效率的提升，还让客户成功团队更具前瞻性，能够提前应对潜在风险。

某种意义上，相当于每位客户成功经理都配备了一个“专属助理”，能够提醒他们在适当的时间采取必要的行动。

随着知识库的完善，AI 甚至能够处理客户的一些基础问题，使得客户难以区分回复来自人还是 AI。

在合智的案例中，由于其是钉钉的代理商，这里展示的是钉钉群聊机器人，但这种 AI 应用并非个例。

企业微信、飞书等平台也都有类似的群聊机器人，即使客户使用的是微信，我们也可以通过微信公众号实现相似的功能。

简单的设置却能极大地提升客户成功经理的工作效率。

同时，AI 的应用让个性化支持变得更加精准。

通过智能算法，我们能够了解客户的偏好和习惯，为其量身定制个性化的服务和建议。

虽然因客户数据隐私问题没有截图展示，但我与许多同行都曾讨论过，这类洞察和主动分析能够孵化出大量商机。

举例来说，如果有一个雷达图显示某客户在使用产品上的表现与行业整体的对比情况，那么在推广、增购等方面的行动将变得更具方向性。

毕竟，如果大多数同行都在使用某些功能，那么客户也更容易接受类似建议。

这种信息无疑是提升客户活跃度的有力抓手。通过数据分析，我们能了解客户在哪些产品功能上尚未充分利用，从而主动提供帮助，实现与客户利益一致的共赢。

这不就是饭喂到嘴边吗？

AI 帮助我们实现了自动化与人性化的结合，在提升效率的同时，也进一步增强了客户体验。

是推翻一切？不，自动化与个性化的平衡

随着自动化技术的发展，如何在自动化流程和个性化支持之间找到平衡，成为客户成功未来发展的重要课题。

自动化可以显著提升效率，为客户成功经理节省大量时间和资源。

然而，如果过于追求自动化，可能会导致客户体验变得冷冰冰，缺乏人性化关怀。

这也是我在之前狂热推崇标准化流程时未曾意识到的一面。

当时过于相信客观数据和标准流程，以至于忽视了客户的人文需求。

在反思中，我意识到每个客户都是独特的，正如世上每一片叶子都有微妙的不同。

所以，如何在标准化之上实现个性化，是我现在认真思考和研究的方向。虽然当前无法实践这一点，但这是我近来深思的核心之一。

那为什么会有这个想法的诞生呢？有一次，我负责的某产品服务在高峰期出现故障，我迅速上报并在 10 分钟内完成修复。客户对接人在群聊之外，私下发消息给我说：“段老师，对于你们解决问题的时效性，我没意见，但作为一家国企客户，我更希望您先表达一下抱歉之意，再处理问题。”

这次经历让我意识到，客户购买的不只是产品，更是消费体验。作为乙方，迅速解决问题固然重要，但首先应表达对客户工作的尊重与理解。客户遇到问题时，不仅仅需要我们解决，还需要我们关心他们的感受。

虽然完美的系统或服务不存在，但作为服务行业的从业者，照顾客户的情绪这是我们应迈出的第一步。

胖东来就是一个典型的例子。

很多人提到它，不仅因为它给员工的福利多好或管理多规范，而是因为他们的服务是细致入微的。

消费者可以退掉家里切开后不满意的西瓜，这就是服务的意义：用体验赢得客户的信任与忠诚。

整体而言，未来的客户成功模式中，团队需要找到一个适当的平衡点：

• 通过自动化工具处理高频、低复杂度的任务；
• 在关键节点上保留人工支持，以提供人性化关怀。

这要求客户成功团队对客户需求有全新的理解，能精准识别哪些场景适合自动化，哪些场景则需要个性化的关注与服务。

个性化的工作日志

自动化的验收报告

自动化与个性化并非对立，而是可以在客户成功中形成互补。

通过合理的设计与应用，自动化帮助客户成功团队高效处理大量基础任务，而个性化的服务为客户带来贴心、温暖的体验。

数字化从业者：盗火的普罗米修斯

我几乎可以预见，当我的读者，读到这一部分内容时，可能会有这样的第一反应：“我们当前没有足够的资源或能力去做这些事情。”

的确，我所提到的方向或许是大家认可的，只是当下无力实现。

然而，我始终相信，一个好的管理者是给员工“减负”的，而不是增加他们的负担。

管理应当专注于商业价值的提升，而不是在日常事务上堆砌工作量。

在数字化转型浪潮中，尤其是在“SaaS”行业中的客户成功经理们，往往扮演着现代“普罗米修斯”的角色。

他们将技术的“火种”带给客户，用数字化手段为客户打开新的可能性，让他们突破传统束缚，走向高效与创新的未来。

然而，正如普罗米修斯因“盗火”而遭惩罚，这些肩负创新使命的人们也承受着来自各方的挑战与压力，尤其是来自内部的压力。

客户成功经理究竟需要怎样的内部工作环境？

我认为，这是一个极具建设性和潜力的命题。

如果我们想通过数字化帮助客户释放生产力，我们首先需要解放客户成功经理的生产力。

当企业的商业化目标对外明确时，内部必须有声音为客户成功经理发声，确保他们在服务客户时能得到足够的支持与资源。

我始终认为，企业内部的支持部门——资源协调系统、效能提升部门、项目管理办公室等——正是为了这一目标设立的。

这些部门的任务是为客户成功经理提供更高效、流畅的工作环境，让他们摆脱繁杂事务，专注于为客户创造价值。

这不仅保障了团队的运转，也是一种对企业长远发展的投资。

“打铁还需自身硬。”

我们确实需要考虑很多角度，比如 SMB 与 KA 客户的差异化服务、自动化与人工支持的结合、具体服务范围的覆盖等。

但即便如此，我始终在思考一个问题：工具或数字化的真正意义究竟是什么？

从原始人类第一次点燃“天火”的奇迹，到蒸汽机的发明，再到互联网的普及，每一次技术进步都深刻改变了我们的生活。

数字化在某种程度上正逐渐成为像水电一样的基础设施，渗透到各行各业。

借助数字化的力量，我们可以释放出无限的想象力与生产力。

在我看来，数字化的核心意义始终在于帮助人们节省时间，使我们从繁琐工作中解放出来，将宝贵的时间投入到更有价值的活动中去，实现更大的创造与贡献。

这也正是我最初选择数字化行业的初心。

不要试图抗拒趋势，因为趋势是滚滚向前的车轮，不会因个人意志而转移。

合智互联在其客户业务平台上的建设便是一个很好的例子，他们以极小的人工成本构建了一个深思熟虑的系统，支撑他们自信地向客户提供高质量服务。

这种内部工具的有效利用为他们在未来的数字化、AI 和个性化服务上打下了坚实的基础。

商业化是严肃的，不止是说说而已

合理的奖励机制

从我个人的实践中，我深知资源的重要性。

我一直对外界资源有强烈渴求，因为这些资源可以帮助我创造出更加优秀的成果。

比如在客户案例的打造上，起初我的想法是将每一个客户服务项目都打造成我的代表作。

当我交付中发现有趣的亮点时，便会总结写成案例，不仅成为我的反思，还可以作为对外宣传的窗口，帮助公司在某行业或细分领域实现商业化转化。

我的领导王哥（合智运营平台的创建者）意识到这一点后，要求每位客户成功经理在交付后撰写案例，并逐步形成文化。

于是，公司积累了大量优质案例，使得在客户沟通中底气十足。

这种标准化与个性化的结合，不仅是流程，更是一种企业文化的体现。

团队文化的建设与养成

甚至我可以自大地说：在我加入合智之前，王哥、白总真的了解什么是客户成功吗？

虽然这话有些不敬，但可以看出，即使我后来不在合智，但他们的客户成功的文化依旧持续发扬。

在数字化、低代码平台（合智运营平台基于宜搭）和 AI 发展中，合智展现了对客户服务的热情与对未来的深刻思考。

公司仍在不断探索和创新

如果这样的公司不能为客户提供良好的服务，又有哪家公司能呢？

如果这样的公司不能盈利，那么又有哪家公司可以呢？

结语

未来的客户成功发展趋势，是数据驱动、AI 赋能和自动化与个性化的平衡之道。

客户成功经理将不仅仅是客户的支持者，更是客户成功的战略伙伴。

借助新技术的应用，客户成功团队能够更主动地识别客户需求，优化客户体验，推动客户与企业的共同成长。

我们坚信，随着数据和技术的不断发展，客户成功将迎来一个更加丰富和多元的时代。

这一趋势不仅会推动客户成功团队角色的转型，也将为客户和企业带来共赢的未来。

希望今天通过分享合智的运营平台和我对客户成功未来趋势的思考，能让大家认识到：

成功一定是有原因的。

未来已来，只是在你尚未注意到的地方，而那些进步正在悄然发生。