客户成功策略——个性化客户成功方案

如果我说客户成功的秘诀不是产品，而是“个性化”，大家怎么想？

我有个客户经理朋友跟我说过这样一句话：

“我们的产品明明很棒，功能也强大，但客户就是不用！用也用不好，最后不续约了。”

熟悉吗？

这是很多客户成功经理都会遇到的困境：产品不差，但就是没法真正帮助客户实现他们的目标。

问题的核心在哪里？

说白了——你没搞懂客户真正的需求，也没给他们一套贴心的个性化方案。

所以，今天我们不聊那些“标准化”的服务流程，那是给领导考虑的。

我们来看看：一线直面客户的个性化客户成功方案，到底应该怎么做？

1. 为什么“一刀切”方案不行了？

在客户成功领域，“一刀切”就像给每个客人剪同一个发型：不管你是程序员、教师还是设计师，统统来个寸头——结果？

大家一起剪寸头

想想这个画面都觉得都好笑。

客户的需求和业务环境千差万别。

• 一家创业公司想要快速推进开发节奏，能加速上市就好。
• 一个传统制造企业可能更在乎稳定流程和供应链优化。

要是给他们用同一套方案，客户会觉得：“这产品是好，但不适合我。”

然后呢？

那他们可能就会默默退出。

2. 你该怎么搞懂客户的需求？

坦白讲，很多客户成功经理最大的毛病就是：不等客户说完，就急着推产品功能。

“您这个问题啊，我们的产品刚好有个功能能搞定。”

别急，放下你准备好的“产品说明书”，来点真正的倾听。

问一两个开放式问题，等客户自己讲出来：

• “你觉得目前最大的业务挑战是什么？”
• “如果这个问题能解决，你们的工作会变成什么样？”

有些客户说着说着，甚至自己都意识到了新的需求。

——这就是你成功的第一步：

让客户讲清楚他们的痛点和目标，而不是你去定义他们的问题。

之前有很多同事或者朋友问我——你增购怎么做的啊？

我想这就是我的答案，而这，也是我顺理成章做增购的最佳方式——从来不是我要卖，而是我的客户要买。

卖给和尚梳子固然牛，但不够快还很累，而偏偏我这个人又懒得一批。

况且这也不是客户成功的范畴了，是销售的范畴——创造需求。

3. 别急着给解决方案——和客户一起设计流程

接下来，你需要和客户一起共创解决方案，而不是丢个“现成答案”给他们。

我见过一些客户经理，刚聊了五分钟，就忙不迭甩出一份现成的方案：“我们以前都是这么干的。”

——结果客户一脸懵：“那和我们有啥关系呢？”

TBer 应该都听过一句话：客户不抛需求，我们不出方案。

一个有效的方案，需要深度结合客户的实际工作流。

你要考虑：

• 客户的工作方式是什么？他们习惯什么样的流程？
• 是否需要跨部门协作？有无其他系统需要打通？
• 是否存在内部阻力？谁会推动，谁会抗拒？

举个例子吧。

一家初创公司希望缩短开发周期。

我们为他们引入了每日站会——每天下午有 10 分钟站会，结合看板，大家更新当天的进度。

结果，整个团队感觉“没白加班”，反而项目周期短了 20%。

4. KPI？当然得有，但别让数据束缚了你

说实话，KPI 很重要，但它不应该成为“捆住你的枷锁”。

你需要和客户一起灵活设定关键指标，这些指标可以是：

• 任务完成率：项目能否按时完成？
• 团队活跃度：成员参与的频率有多高？
• 客户满意度：他们对方案的反馈如何？

但更重要的是：不要把自己和客户局限在这些数据上。

比如，项目按时完成了，但客户觉得过程特别痛苦，那就是方案没做好。

有时候，你要更关注客户的“情绪信号”，而不仅仅是那些冰冷的数据。

这里我有一个“暴论”是从实践中提炼出来的，大家辨证着用——“唯下不唯上”。

是不是很违背做 tob 的直觉？

但实际效果很不错，我猜想原因有可能一是从群众中来，到群众去；二是老板也希望有人（尤其是外部第三方）扮演“红脸”的角色在团队工作氛围中做润滑。

火苗也是地上燎原的星辰

除了关注数据，情绪，或者说感受，尤其是群体感受也很重要。

决策很重要，但建议也很重要不是么？

5. 一个真实故事：帮助客户找回“节奏感”

再说个真实案例吧。

我曾经服务过一家电商公司，他们老板说：“我们总感觉项目节奏越来越乱了，什么事都在拖，即使追问也是各部分互相推，根本不知道问题出在哪。”

调研与方案设计：

经过深入沟通，我们发现，他们的问题在于：需求变动频繁，但开发团队的优先级却没有及时调整。

于是，我们一起设计了一个“需求优先级调整流程”机制，并设计了任务板（有点像是 SLA，主要是为了规范优先级调整和相关方的信息同步），让每个需求优先级调整都有明确的节点负责人和截止时间。

实施效果：

一周后，团队反馈：任务一目了然，加班减少了，项目进度也终于回到正轨。

CTO 笑着说：“终于能在工作过程中找到问题在哪了。”

其实这个案例从乙方的角度提炼出来的痛点是：抽象需求变更流程、明确责任。

你有客户的描述和你观察到的症状可以看出病因，但给出相应的治疗药也很关键，作为一个“医生”不要单纯的陷入客户描述的病状中局部给药——比如在这个客户场景里单纯的做信息同步。

头痛医头，脚痛医脚不可取。

否则就是好的了一时，好不了一世，CS 的续约又何从谈起。

6. 个性化方案的最大难点：人性

坦白讲，制定方案不难，难的是让客户和他们的团队真正接受并使用它。

人性总是抗拒改变。

尤其是当新方案意味着他们要打破习惯、学习新的工具时，阻力会特别大。

所以，你需要在每一步都考虑：

• 谁会推动新方案？
• 谁可能会抗拒？
• 我能为他们的适应过程提供什么帮助？

解决这些问题，有时候比设计方案本身还重要。

我有一个失败的案例甚至觉得在中国的职场环境中是无解的，只要林子大了，就一定有“办公室政治”的存在，在这个案例客户身上我第一次觉察到关键角色意见相左致使我里外不是人，越做越错，哎，等后期有机会展开讲讲吧。

所以我近期更关注软实力。

7. 总结：个性化客户成功——“共创”而非“服务”

客户成功的核心不是产品，而是共创一套真正适合他们的方案。

• 倾听客户的真实需求，而不是急着推功能；
• 和客户一起设计流程，而不是硬塞给他们答案；
• 用数据衡量效果，但也关注情绪和体验。

最后，送给所有客户经理一句话：

客户成功，不是单向的服务，而是一场双向的共创。