客户成功策略——主动与被动客户成功策略

职业生涯中面对下班之后电话或者微信找你的客户是不是不想搭理？

我相信这肯定是你也有过的想法吧。

每当这个时候我的心里总会有个小人跳出来两头堵：不搭理，毕竟金主爸爸；搭理，又扼杀了我的休息时间。

但总得想办法规避吧，巧妙的引出今天的文章——客户成功经理主动和被动响应客户的策略。

在客户成功领域，成功地管理客户关系是企业长期增长的关键。

成功地管理客户关系应该是每个客户成功最关注的母题，毕竟这种底层关系不存在的话，CS 是没有工作向量的。

本文将深入探讨主动客户成功策略与被动客户成功策略，帮助客户成功经理更高效地推动客户成功。

一、什么是主动客户成功策略？

主动客户成功策略要求客户成功经理（CSM）提前与客户联系，识别并解决潜在问题。
这种方式通过积极的沟通和规划，减少客户流失风险并提升客户满意度。

1.1 主动策略的核心特点：

预见性：提前发现客户需求或痛点，避免问题扩大。
计划性：基于客户的使用数据和行为分析，进行定期跟进。
价值提升：为客户提供个性化建议，帮助客户充分利用产品价值。

1.2 主动策略常用方法：

健康评分监控：根据客户行为数据，如使用频率、关键功能利用率，计算客户健康评分，提前预测潜在风险。
定期客户回顾会议：安排季度或月度会议，回顾客户的使用情况，确保客户目标与产品功能保持一致。
客户成功计划：为客户制定明确的使用目标和阶段性成果计划，追踪每个阶段的实现情况。
自动化触达：通过电子邮件或通知系统自动发送个性化提示或教育内容，确保客户始终掌握最新的产品更新和优化方案。

二、什么是被动客户成功策略？

被动客户成功策略主要依赖客户在遇到问题后主动求助。

虽然在客户成功领域有其存在的现实基础，但是当一个 CS 的工作量被售后响应占满的话你跟售后客服真的没什么区别了。

不是抨击售后和客服的意思啊，毕竟他们是 CS 的兄弟部队，这里只是说工作重心的问题。

这种策略倾向于以客户反馈为导向，及时响应客户的需求。

尽管能解决紧急问题，但容易错失前期介入的机会。

2.1 被动策略的核心特点：

反应性：在客户反馈后快速响应，提供解决方案。
客户主导：客户在出现需求时主动联系企业，客户的声音占主导地位。
应急性：通常侧重于解决问题而非长期规划。

2.2 被动策略常见场景：

客户支持请求：通过客服工单、邮件或电话反馈问题，CSM 在接到反馈后提供解决方案。
用户满意度调查：通过 NPS（净推荐值）或 CSAT（客户满意度）调查，了解客户体验并改进服务。
故障响应：在客户发现系统故障或使用障碍时，紧急介入解决问题。

三、主动与被动策略的对比与整合

3.1 两种策略的优劣势对比：

策略类型	优点	缺点
主动策略	提前预防问题，提升客户满意度，降低流失率	实施成本较高，需要更多人力资源和系统支持
被动策略	成本较低，专注于客户已反馈的具体问题	风险高，可能错失关键干预时机

3.2 如何实现主动与被动策略的整合：

数据驱动的预警系统：利用数据监控实现主动干预，同时为客户保留反馈渠道。
快速响应团队与客户计划团队协同工作：确保既有应急处理，也有长期规划。
构建知识库与自动化服务：既支持客户自助解决问题，又能在紧急情况下迅速响应。

在这里还有一个重点是：客户成功在客户 onboarding 初期必要扮演客服，因为客户对于工具的掌握是有学习曲线的，在其他阶段倒是可以缓缓。

四、结论

在实际工作中，主动与被动策略相结合是实现客户成功的最佳实践。

客户成功经理需要在客户旅程的每个阶段保持敏锐的洞察力，通过主动联系建立信任关系，同时确保有完善的被动响应体系（不一定是 CS）来满足客户即时需求。

通过两种策略的合理整合，企业不仅能提升客户满意度，还能有效降低客户流失风险，实现可持续增长。

五、给客户成功经理的行动建议

建立健全的客户健康评分系统，为主动策略提供数据支持和预警。
定期与客户召开回顾会议，帮助客户达成使用目标。
同时完善客户反馈渠道，确保所有问题得到及时响应。

实现客户成功，需要的不仅是快速响应，更是提前洞察客户的需求。

在主动与被动策略的平衡中，客户成功经理才能真正推动客户的长期价值，实现企业的稳健增长。

注意： 以上上价值的东西是书面语，仅供参考，给个实际建议是：

你主动到客户烦你，客户就不会让你被动了。

就跟 00 后整顿职场面对领导加班我认，但是午夜我 call 领导请教个问题不过分吧。

对了，让你主动也不是真的让 “你” 主动，别忘了数字化系统的建设。

还有一句话是我客户送我的，我也希望能送给你，让你自有一个可以随时闲下来的工作节奏：

你这个提前量打的也太提前了。

你好，客户成功经理