客户成功救不了中国SaaS，我说的

之前发了一个朋友圈，我说在当前的环境下，是不是只有销售才有可能做到三个月能买一辆ModelY？

为什么发朋友圈？

其实是因为在我自己找工作的过程中，（对，我背叛了GM，）因为近期又要搬家，所以又开始了找工作的过程，发现市面上客户成功经理的薪资比我上一次做公开课调研的时候要下降了好多呀。

另外，去年年底开始有意识的把客户成功跟销售的工作去做关联，直到今年前段时间在BOSS上通过词云的排布也能发现，现在销售能力对于客户成功经理来讲才是第一要义。

看到这些数据的时候，包括写这篇文章的一瞬间，我内心是有点排斥和反对现在的现象了，因为我的角度而已，毕竟做了这么久的客户成功肯定是会有感情和这种无意识的倾向的认为客户成功可能是SaaS的最优解，但通过现象，还有数据去看的话，好像客户成不成功，也没有那么重要了。

至少客户成功没有成功。

不过说实话，你见过月薪10W的客户成功？

我见过的。

正是因为还有些前辈曾经能做得那么好，那么辉煌，所以我对于客户成功的概念是毫不怀疑的。

那些没有做得很好的客户成功，我觉得也是有原因的，但是市场的反馈下好像客户成功也没有发挥出他应有的样子就是我们所期待的样子——

通过客户成功把产品和客户深深绑定，并且我们的产品真的能够去帮客户解决现实中的问题，当然对于我们行业就是降本增效。

我觉得当一个曾经的从业者都能陷入到这种良心的拷问中的时候，我们真得好好想想客户成功是什么，至少我现在不觉得他是国内SaaS的一个好的策略或者是商业化形式。

月薪10W的男人

老哥是我在一段很短的钉钉服务商工作过程中遇到的，因为当时正好也赶上公司开年会，肯定是会有一些这种红黑榜的奖惩啊，但是听到他数字的时候我还是真的吓了一大跳。

因为我们都知道客户成功，他一定是越老越吃香，但是没想到其实在国内当前的市场环境上已经已经可以诞生出这种超级客户成功。

我不禁就会有一个想法，想看看人家怎么做的？

也感谢那位老哥抽烟，所以经常我们下去的时候会聊一些有的没的。

老哥怎么说呢？

如果以我的这种客户成功的形象或者是我了解的一些SaaS公司的客户成功的能力画像定义，反正是不符合的。

我感觉老哥没有那么热情或者奔放也没有特别的闪耀，不说别的，就像我一直觉得所有的工作都是在给简历打工，所以我特别珍视那种露出的机会。

而且可能是因为当时钉钉服务商的架构设计的历史原因吧，老哥的称谓并不是所谓的客户成功经理，可能对于客户成功的一些相关的内容和定义也没有什么掌握。

但无论怎么样，结果已经摆在那儿了，对吧？

简短的交代一下我了解到的老哥吧，老哥很早的就去做钉钉的相关的服务了，能追溯到就是钉钉的志愿者时期，从最开始的钉钉做志愿者的话是拿有限的提成，而且金额极其少，到现在钉钉商业化之后有了自己的续费盘续费客户还有自己服务的客户有更多需求通过ISV去做拓展，我感觉老哥的收入才渐入佳境。

并且在过程中呢，因为客户成功，它本身的岗位特性是年续费的周期，不管你的客户对于产品是否合理的使用，不管客户是不是续费，以及说在过程中客户有没有自然汰灭，老哥的手里肯定是会积累清洗出一批精准、忠诚的老客户。

另外，随着数字化的覆盖范围越来越广，这些老客户身上自然而然的就会诞生出来各种各样的业务需求。

而且我这样说，我心里觉得钉钉，甚至是国内最大的SaaS，很多的三方ISV你可以理解为是他生态体下的一些付费插件而已。

也就意味着当客户使用钉钉的时候，其实本身不管客户有没有需求，反正产品端总是能供给给客户最合理的市场证明过后的产品。

所以在我的角度里，中国的SaaS市场并没有那么特殊，有数字化需求的客户，有足以承载客户需求的SaaS产品，那为什么我们的商业化市场或者说独立ISV的SaaS市场还是普遍长期存在辩证主义角度的唱红或者唱衰？

那些对的企业做对了什么？那些错的企业又做错了什么呢？

还是说SaaS企业的售后披上一张客户成功的皮就可以拿到投资人的融资了？

可即使这样，这个环境下，现在也不行了吧。

我记得我有一次对老哥下过一个定义，就说老哥虽然没有顶着客户成功经理的名头，但他确实在行客户成功经理的事实。

而且怎么说呀？如果从传统售后的角度，甚至老哥都没有充分的理由，可以对客户的选择做一个表达。

因为传统售后而言，不管是KA还是SMB，不管是云端部署还是私有化部署，反正就是成交后的客户，你需要做售后的工作。

从这点上我自己都感觉无地自容的，毕竟我没还有一定的余地可以去筛选客户。

在这儿也给一个找补吧，就是对于售后而言不太需要考虑续约率、续费率这些指标，所以老哥的工作并不是说从结果去倒推过程，他是因为做了这些过程，才会有那样的结果。

这个观念我其实一直挺赞同的。

对不起，我没有价值

接下来说说我之前的一个客户吧，也是某次聚餐的时候洪博提起的，他说他对我最近印象深刻的一个事件是去年年底的时候我晚上给他打电话吐槽工作价值的case。

就是有一个客户是一个特别大的央企客户，这个央企客户呢，采购了项目管理软件，是我在负责的，当然我是后期介入的。

客户离谱的事儿是在哪儿啊？

是我可以跟你说客户从来没有用产品，但是呢，客户已经在我的待续名单上而且是在第二年续费的客户名单里。

后来从销售侧的同学那边了解到客户一直没有使用起来，也临近第二年续费了。

所以我正好重新上门激活一下。

于是我就去拜访客户，客户说实话还挺友好的，因为对接人是信息化的负责人，所以对于产品啊、数字化转型啊这些理念都很认同，包括也有相对短路径和短周期的付费能力。

我通过客户的信息化部门触达到具体的业务部门，就是采购名单上的那批之后，开了一场极其无聊的会议。

当然不是真的一场，我记得线上线下的或多或少的还有过其他的会议，但是在那次会议上讲完大家其实是一点有效反馈都没有的，虽然我知道现状是大家都没有使用，除了信息化的部门在偶尔使用之外。

但是你真的会觉得尴尬，因为业务方的人参与会议的成员是要比信息化的人要多得多，全场拿不到任何反馈，直到在就是答疑互动的环节，有位业务方的大姐发言拯救了我这场无聊的会议。

我记得大姐的原话是这样的：段老师，你今天讲的挺好的，包括你们产品做得也挺好的，但是现实是我们行业是有一定的行业标准，还有相应的PLM的，我们其实是有一套成熟的，而且在运行的PLM在做协作，项目管理这部分用你们的产品当然可以，但我们的PLM产品他的细节场景上的，比如说审批，比你的项目管理软件还要更强，而且还打通了不同的外部认证标准，你们产品能做到吗？

我想说我有很充分的沟通技巧（集成或者open api什么），可以解释在系统中嵌入项目管理产品的合理性。

但良知或者逻辑告诉你，你何必在人家现在的工作基础上画蛇添足，给人家添加负担呢？

不过，还是得益于KA老板的关系硬实力摆在那里。

在结束掉这次会议之后，我们的对接人私下给我一个定心丸：

你放心，续费，我们肯定还是会续费的，产品用不用再说。

无以言表当时我内心的窘迫。

作为一个客户成功经理，我没有让客户合理的正确的使用到产品，但是我却收获到了客户的续费商业结果？

我的意义或者说客户成功经理的意义在哪？

当时洪博说了一句：“因为你是一个一直追求价值感的人。“

我其实挺介意别人给我贴标签，但是不得不说，因为我的特立独行好多人给我贴的标签是真实的所以还得接受。

不过在这个客户身上聊一些开心的事儿吧，就是虽然我没有影响到客户当时信息化的已经采购的部门，不过得益于其他KA的一些相关建设，我还是覆盖（增购）到一些集团其他部门的使用，还有两个子公司的增购的保障工作中去的，这些部分的客户确实是真实在用的。

只是说我的客户成功工作不堪大用，KA才是王道。

从CS的逻辑里：浮萍之因结出特色之果。

那又何必客户成功。

还有谁能成为下一个钉钉

既然已经避无可避的聊到钉钉了，从今天的文章里再去写之前钉钉的一个客户成功会议的感触吧。

就是CS大会上有位分享的嘉宾是“亚X会”这种顶级赛事会议活动的客户成功经理，这种活动的规模以及说商业收益都是一个很大的数字，几万人的上线，可能持续几年的预准备时间…

就无需思考背后的需求，本身光从数量级上，你就可以体会到客户成功工作的不易。

但是客户成功经理怎么去保障会议如期圆满的举办呢？

答案是对于内部资源的拉同上，而且在他们的层级上，不光是钉钉自己的事情，甚至你需要去协同阿里云内侧，还包括外部的一些硬件的服务商和一些软件的ISV。

在管理的架构上，你可以理解为是一个Scrums Of Scrums的结构。

在客户成功经历的手下，还会有不同细分的客户成功经理。

准确的来说，其实我觉得对于这种活动的客成定义，更多的应该是项目经理的角色。

但是鉴于客户特殊的性质（临时性），还有内部的职业习惯，我们还是把它称为客户成功经理吧。

简而言之，对于特殊的项目或者客户来说，你会发现一个客户成功经理的定义解决不了什么？

更多的其实是内部的资源拉通的程度上。

包括当时客户成功经理拉通到至少钉钉总裁级别的成立钉钉专项研发组去做保障上。

我其实更想强调的是什么呢？

至少从我一个接受过钉钉完整考核的这种角度上，我个人交付一个完整体量的钉钉，我目前应该都不具备这样的实力。

就是客户成功经理要从不只是简单的软件交付这个角度思考，还包括产品的使用以及说这些产品背后的管理方法论上去思考更多。

因为客户成功经理和实施的区别就在于你能不能通过产品去影响客户的工作习惯，而不是简单的只去配置客户的工作习惯，这点我觉得是有一个区别在的。

但是当上升到一个十分复杂的量级的前提下，我们发现其实客户成功经理的硬实力都不太需要，反而是软实力才是成功的关键。

我相信每一个客户成功经理或者是业务部门的销售经理都有过跟产研部门红脸的时刻，不管是一个客户的需求，还是一批客户的需求都无所谓。

我想产研大概率会给你的回复是现在做不了。

我倒不是觉得他们推脱，是因为他们会有自己的排期，而且业务部门的其他客户也会有你的客户未涉及到的需求需要实现。

似乎是一个无解的问题了，对吧。

甚至我都能逻辑自洽地说服我自己。

可钉钉好像不是这么做的。

不管是诞生之初的鑫蜂为，还是为“亚X会”成立重保，我们能看到他的一些用心。

相关的例子还有很多，我们行业的teambition的甘特图的用户交流群，teambition的jira迁移方案上线、宜搭和teambition的集成…这些都是我参与过的，所以你会发现一个问题：

共创是刻在钉钉骨子里的。

而其他ISV怎么会有这样充足的资源去做事儿？

又无解了。

但我还是希望能给客户成功经理一个拍桌子并且正确对待的机会。

因为他们离客户最近，也有点脑子的。

而不试错的代价就是脱离客户并步步慢。

谁敢说这条路一定行得通呢？和谁敢说这条路行不通呢？

背后消耗的其实是同样的资源而且同样面临着对错两种结果。

你敢信中国没有CSP

我一直觉得如果市场上有某种成熟的商业需求，他一定会催生出相关的商业产品。

但是之前写关于客户成功的工作平台的那篇文章的时候有点给我写崩溃了。

如果SaaS在中国真的可行，如果SaaS的客户成功在中国真的可行，那国内不是应该很早就会诞生出类似于Gainsight这样的产品吗？

之前也看了一本书《客户成功力量》，当时还十分怀疑“友户通”是用友推出来的要对外商业化的产品。

但是查证之后发现其实是用友自己内部在使用的。

本身用友去SaaS客户成功的书籍这件事我就觉得很离谱了，毕竟他本身是传统软件转型的，再加上国内的互联网产品，还真的没有SaaS拉出来打一打的，那还能说啥。

如果客户成功真的有市场，如果我们的SaaS产品真的有客户，会是现在的局面吗？

这倒不是我自己在这儿自艾自怜，是因为近两年，我尝试着去做一些客户成功工作之外的工作内容，比如跃跃欲试的想做销售，因为我总觉得如果说后端不给力的情况下，前端精准的去孵化目标客户是不是这种局面下的唯一解了。

但是现在从我的面试来看，我如果奔着这种想法都应该很难会被录取。

更别说我后面的试错了。

原则，原则不解决口腹之欲

怎么说呢，今年有两个比较重视的面试吧。

一是不同公司的这两个面试官都给了我一个评价，说我是一个原则性很强的人。

二是现状的是我空窗期应该快要接近一年了。

我们行业，至少我目前知道的，还仅仅仅是缩减HC，并没有说什么伤筋动骨的事情发生。

但是从大的走向上，我用了一些技术手段去做了boss上的排除，其实北京的SaaS行业一个月内的新增岗位有效的可能仅仅是个位数左右。（排除了一些僵尸职位）

当然，我还是很庆幸能凭借着一个DEBUFF叠满的简历去获得一些面试，虽然不完全是客户成功经理职位。

也就有了一些沟通或者交流的机会。

我就发现一个有意思的事儿，其实怎么说前几年吧，我们就拿销售来说很多BOSS上的职位对于SaaS的销售的定义是顾问式的销售，但是应该有同学发现了，其实近期的这些招聘的JD上已经完全不关注东西了。

你就可以很自然而然的看出在经济下行的时候什么最重要：

搞钱最重要。

三体里的一句经典台词：失去人性，失去很多；失去兽性，失去一切。

我觉得是这样的。

另外我身上一个反原则的事情，至少在商业化的世界里：

我在teambition，teambition就好，我在Worktile，Worktile就好。

甚至某种程度上我不觉得这是一个原则性的问题，也不是一个什么视角的问题，虽然我自己也会在一些场合做客观评价的时候说要脱离掉职场身份。

但至少基础的商业道德让我明白食君之禄忠君之事这个事儿。

这并不是我自艾自怜，因为我大量的案例在客户选型的时候对比两个产品，我去挤掉另一个选择去证明。

以前跟我的导员聊天，我说我最理想的职业是去当一名演员，因为我觉得演员的生活好精彩啊，它可以在不同的剧中扮演不同的角色，而且我觉得如果你要想把角色给演活，那你其实就是角色。

所以有时候我觉得别人跟我聊天挺尴尬的，因为你会听到我说愿力这个事儿。

我是觉得吧，当想要做一个事儿的时候，我就一定能做成。

这样才能做到：

有限的生命里有了各种各样的体验。

能洞察未来是种诅咒

有很多人说过，我有战略眼光，能以全局和发展的视角去看待一些商业现象。

当很多人这么说过的时候，我确实当真了。

不过随之而来的其实是另一种难受的体验，我也多次表达过观点。

你能看到未来吗？你能看到。

你可以改变未来吗？你改变不了。

所以我总会神棍性地去表达一些有的没的，你没发现他其实对于道家对于“命运”的定义很相同吗？

命是天定的，运是人可以改的。

所以当我在做某个决定的时候，我的心里其实是有双倍的煎熬去做建设。

一方面是明知不可为而非要为，一方面是知其不可而为之。（思考、行动）

巧妙的部分体现PDCA

基于这种命由天定，运由己生的心理活动呢，其实对待任何事物，我都是双倍的情绪。

因而成为了所谓的高敏。

而这种高敏你很难说，他是一种好的或者坏的体验，你可以比别人更清楚的看清楚事物发展的规律，看清楚未来的一个趋势走向；但是，你又会去做怀疑自己的判断是否准确，以及说当你提出某种假说的时候别人是否能够理解、接受去做实现。

你会内耗，你会因为别人的不实现或者实现效果耿耿于怀。

我自己细数过我工作过程中的两次对我身心影响很大的内耗：一是宜搭和TB的PMO实现，二是PC某客户的实施。

你会有一种无能为力的苍白感，而我偏偏又是一个不喜欢接受失败的人。

甚至有段时间我去关注逆商这个名词了。

我一直想不明白的是：

明明可以很轻松的拿100分，非要经历苦难拿到100分或者以下吗？

我只能说真的以前我太顺了，从来没想过80分也可以去交差，以及做任何事不必要去追求100分。

可如果真的是这样的话，那洞察还有和必要呢？

顺其自然就好了。

我特别喜欢跟别人聊天，因为你可以很轻易地获得另一种视角去看待同样的一个事情。

但是对于我上面的问题，至少目前我没觉得有什么特别戳中我的内容，我刚刚描述的心理活动其实是遵循了某种逻辑，但是这种逻辑不成立，所以很多次的交流中呢，会被片段的截取逻辑，证明：

阿东同学啊，你不想那些有的没的不就好啦

可是立意的逻辑本身就不成立啊。

所以我说看到是种悲哀。

之前我的人生有三好：吃饭，洗澡和睡觉。

现在可能有第四好了：刷抖音。

不思考是真的会让我发自内心的感到快乐。

不用想我26号要搬去哪里，不用想未来选择什么工作，以及种种吧。

逃避虽然可耻，但是有用。

谨以此篇送给自己，希望下次做选择的时候可以斩钉截铁。