续费率与增购率：SaaS客户成功经理的关键指标

HeyCSM

在客户成功领域，续费率与增购率是两个至关重要的指标。

它们不仅是衡量客户留存和健康度的核心要素，也直接反映了客户对产品价值的认可和信任。

这两项指标不仅仅是数字的增长，更是企业战略调整和产品迭代方向的风向标。

本文将深入探讨续费率与增购率的定义、影响因素以及提升续费率和增购率的实践策略，帮助 CSM 更好地理解和运用这两个关键指标，从而推动客户的长期成功和企业的持续增长。

1. 续费率和增购率是什么？

1.1 续费率

续费率指的是在某一周期内，原有客户继续使用并支付服务费用的比例。

高续费率意味着客户持续认可产品或服务的价值，并没有转向其他竞争对手或替代方案。

续费率通常被视为客户留存的核心指标，它直接影响到企业的可持续收入。

计算公式：

续费率 = (在某周期内续费的客户数 / 到期客户总数) × 100%

PS:续费率和续约率的区别在于关注的重点不同，续费率关注的是收入的续费情况，衡量客户是否继续付费以及付费金额的变化；而续约率关注的是客户数量的续约情况，衡量有多少客户选择继续使用服务。前者反映收入保留，后者则反映客户留存。

1.2 增购率

增购率衡量客户在原有基础上购买更多服务或功能的比例，通常包括新增用户、扩容存储或购买高级版本等。

这一指标反映了客户对产品价值的深度认可以及业务需求的增长。

计算公式：

增购率 = (在某周期内增购的收入 / 初始合同价值) × 100%

2. 续费率与增购率的意义

2.1 续费率的意义

高续费率代表了产品或服务的客户黏性。

客户对现有的解决方案感到满意，不仅为企业带来稳定的收入流，还减少了销售团队获取新客户的压力。

因此，提升续费率意味着企业能够减少客户流失率（Churn Rate），从而节约更多的获客成本（CAC）。

2.2 增购率的意义

增购率显示了企业的客户增长潜力。

客户不仅愿意继续使用产品，还愿意支付更多以获取更高的价值。

这一趋势往往反映出客户的业务需求正在扩展，而产品本身能够满足这种扩展需求。

因此，增购率的提升意味着企业能够在现有客户基础上实现收入的指数级增长。

3 影响续费率和增购率的主要因素

3.1 客户成功管理

有效的客户成功管理是影响续费率与增购率的关键因素之一。

客户成功经理通过帮助客户实现业务目标，提高了客户对产品的依赖和满意度，进而提高续费和增购的可能性。

3.2 产品价值与适应性

产品的核心价值、易用性和灵活性决定了客户的留存率和扩展意愿。

产品能否解决客户的实际问题并快速响应客户业务的变化，是续费和增购的基础。

3.3 客户体验

从初次购买到使用产品的每一个环节，客户的体验直接影响其是否愿意续费或增购。

无论是客户支持的及时性，还是使用过程中产品的流畅度，都是影响客户行为的关键点。

3.4 竞争环境与市场变化

市场上新兴的竞争者、客户需求的变化、技术发展等外部因素也会直接影响客户的决策。

这就要求企业和客户成功团队保持高度的市场敏感性，及时调整产品和策略。

4. 提升续费率与增购率的策略

4.1 提前干预，强化客户成功管理

客户成功团队需要定期与客户沟通，了解他们的使用情况、痛点和未来的需求。

在客户可能出现流失迹象时，提前介入可以有效减少客户流失，提高续费率。

4.2 以价值驱动，提供持续的产品教育

确保客户了解并充分利用产品的全部功能是提升增购率的关键。

通过持续的产品培训和案例分享，让客户感受到产品的扩展价值，并自然推动他们去增购更多服务。

4.3 建立健康的客户成功指标体系

通过建立一套科学的客户健康评分体系，客户成功经理可以定期监控客户的使用情况，及时发现可能存在的风险，从而更精准地提高续费率和增购率。

4.4 个性化的客户关怀与支持

每个客户的需求不同，因此，个性化的支持和关怀显得尤为重要。

通过根据客户的业务需求提供定制化的解决方案，可以提升他们对产品的满意度，增加增购的机会。

5. 总结

对于客户成功经理来说，续费率和增购率不仅是衡量客户留存和增长的核心指标，更是推动企业实现长期价值的关键杠杆。

通过主动的客户成功管理、优化客户体验和提供持续的价值，企业能够稳步提升这两项指标，从而确保业务的健康发展和客户的持续成功。

在数字化竞争日益激烈的环境中，续费率和增购率的提升并非一朝一夕的工作，而是客户成功经理与客户长期合作、共同成长的结果。

抓住这两个关键指标–续费率与增购率，将使你的客户成功工作事半功倍，也能为企业带来可持续的业务增长。