NPS—衡量SaaS客户成功的关键指标

HeyCSM

为什么 NPS 是 SaaS 客户成功中排在续约率续费率之前的更基础指标？

在当今竞争激烈的 SaaS 市场中，客户成功已成为企业持续增长并保持竞争优势的关键因素。

其中，NPS（净推荐值）作为衡量客户满意度和忠诚度的核心指标，受到了广泛的关注和应用。

本文将探讨 NPS 的重要性及其在 SaaS 客户成功中的应用。

1. 什么是 NPS？

NPS，全称 Net Promoter Score，由管理咨询公司贝恩公司（Bain & Company）于 2003 年提出。

它通过一个简单的问题来衡量客户忠诚度：“你有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？”

客户根据他们的体验打分，范围为 0 到 10 分。

根据得分，客户被分为三类：

• 推荐者（9-10 分）： 对产品非常满意，愿意积极推荐。
• 被动者（7-8 分）： 满意但不热情，容易被竞争对手吸引。
• 贬损者（0-6 分）： 不满意，可能会传播负面评价。

NPS 的计算公式为：

NPS = 推荐者的百分比 - 贬损者的百分比

2. NPS 在 SaaS 客户成功中的重要性

2.1 预测客户忠诚度和留存率

高 NPS 值通常意味着更高的客户忠诚度和留存率。

对于 SaaS 公司来说，保留现有客户的成本往往低于获取新客户，忠诚客户更有可能续约并进行增购。

2.2 指导产品和服务改进

通过分析贬损者的反馈，企业可以识别产品或服务中的不足并及时改进。

同时，推荐者的正面反馈也能指出公司的优势，帮助巩固这些优势。

2.3 提升口碑传播和新客户获取

推荐者愿意积极推荐产品或服务，帮助企业通过口碑传播获取新客户。

这种有机增长方式成本低且效果显著，对于 SaaS 公司尤为重要。

3. SaaS 公司如何有效利用 NPS？

3.1 定期收集 NPS 数据

建立定期的 NPS 调查机制，最好是在客户旅程的关键节点，例如产品使用 30 天后或合同续签前进行调查。

企业通常通过调查来获取 NPS。他们可能会要求客户立即提供反馈。或者，他们可能会在客户与其互动后征求反馈。常见的调查方式包括：

1. 电子邮件调查： 虽然接收电子邮件数据可能会有所延迟，但回复往往不会那么仓促，而且更加深思熟虑。在追问回复者以获取更多信息时，电子邮件调查还可以补充其他调查方式。
2. 网站调查： NPS 调查可以作为感谢页面的一部分出现在转化页面上。它们也可以作为退出调查弹出。
3. 短信调查： 您可以通过短信询问标准 NPS 调查问题。回复预计会较为简短，但可以这样追问：“请详细说一下您为何选择这个分数。”
4. 电话调查： 电话调查对于初始 NPS 评分很有用。这种调查也非常适合追问贬损者，以了解产品或服务出现的问题。

专业提示： 不要同时向所有客户发送调查。您应每天向 1/90 的用户发送一次 NPS 调查并持续发送 90 天，这样一来，在数据收集期结束时，您便能对一段时间内的所有客户互动有所认识。例如，如果您有 10000 个用户，则在 90 天内，每天共向不同的用户发送 111 份调查。

–Atlassian 建议如何收集 NPS 反馈

3.2 深入分析 NPS 反馈

不仅关注 NPS 的数值，还要重视客户的具体反馈。

通过数据分析工具找出影响 NPS 的关键因素。

3.3 制定行动计划

根据分析结果制定针对性的改进措施。

对贬损者，及时跟进解决问题；对推荐者，鼓励他们继续支持并给予适当奖励。

3.4 内部沟通与协作

与公司内部分享 NPS 结果，推动各部门协作，共同改善客户体验。

例如，产品团队可以根据反馈优化功能，客户服务团队则可以改进服务流程。

4. 成功案例观点分享

产品内推调研 NPS（NPS 是一个很好的评价客户成功的概念，叫做客户推荐净值；有一分到十分，你的客户有愿意多大程度给你推荐，特别愿意打十分，特别不愿意打零分），调研结果是 50%用户给了满分，但其实这个数字是不对的， NPS 本身不能够说有 50%的能给了满分就是好，他只是离散的数字。

–Teambition 创始人兼 CEO 齐俊元早期关于 NPS 的观点

5. 结语

作为 SaaS 客户成功的关键指标，NPS 可以直观地反映客户的满意度和忠诚度。

通过有效收集和分析 NPS 数据，SaaS 公司能够不断改进产品和服务，增强客户关系，实现业务的可持续增长。

我是觉得每个 CSM 应该关注下 NPS，虽然可能跟你的绩效无关，但确实是可以证明产品及你工作深度的。

另外：

客户的成功、NPS 的反应从来不只是 CSM 的事情。