都2024年了，为什么我还在劝别人做客户成功？

HeyCSM

作为一个失业的客户成功，我为什么还在劝别人做客户成功？

我们发现其实很多公司啊，在经济不景气的情况下是优先考虑裁撤客户成功经理的，这个不知道大家有没有观察到，但我最近跟一些朋友的聊天中是能感受到。

好像国内的SaaS公司的老板们在决策降本增效的时候，还是选择降低运营服务方面的承担，而不是削减销售成本。毕竟销售永远是在一个公司里是给公司挣钱的形象。

所以我们不能看出，包括我本人在找工作的时候，其实没有特别多的这个客户成功经理岗位的选择。

可即使这样，我为什么还是劝有意向的朋友或者是网上读者考虑从事客户成功经理呢？

我为什么看好这个职业呢？

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客户成功永远是一个母题类的存在

很久之前在 Teambition 的用户社区里分享过一篇文章讨论客户成功岗位的建立————伴随着SaaS模式的成熟商业运作。

如果我们把SaaS模式定义为一种商业创新，因为它仅仅是交易方式的变化，从买断制变为租赁制。那么，客户成功的角色类似于什么呢？就类似于租房时的中介。

相信至少在一线城市还没有买房的朋友，比如北漂、沪漂，应该能体会我说的什么意思。如果我选择租房，我肯定优先考虑的，除了房子本身的特点外，还有服务。

比如，我经历过许多“黑中介”和“二房东”的坑后，现在一般都会选择自如或者蛋壳（蛋壳，你什么时候还我钱）这种长租公寓品牌。他们能提供的服务是其他小中介不一定能提供的，或者即便能提供，也很难保证。如果我的居住问题可以通过App一键反馈，并且因为他们有业绩考核要求好评，或定期清洁房子，那么他们为了自己的关单，仍然会向租户提供良好服务。这样，我可能在下一次租房时仍会考虑同一平台。这就是客户成功的意义。

我一直觉得客户成功类似于长租公寓的中介。

怎么样，SaaS的商业形态呢，某种程度上是不是跟我们租房类似？

客户想要的是住得好，除了产品本身，还要看你能提供什么样的服务。在产品和服务双重考量下，客户才会选择平台。正因为你能提供后续的持续服务，客户才愿意接受SaaS模式，代替买断式软件。现在很多年轻人探讨，说租房几十年比买房划算，这其实跟客户选择SaaS的逻辑类似：让客户觉得他们的投入和体验整体上比之前更好，他们才会接受新的东西。对吧？

所以说，从这个角度上不用考虑客户成功经理的发展潜力，因为他本质上就是这个商业模式下的第一性原理的选择。

只要 SaaS 行得通，客户成功行得通。

可即便客户成功岗位对于 SaaS 行业这么重要，这些老板们还会优先裁撤客户成功？

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客户成功也有零到一的过程

之前的文章里提到过，对于一家SaaS企业来说，迈入1亿美元年收入（ARR）俱乐部是一个分水岭。在这个分水岭的两边，客户成功经理也经历了两大发展阶段。第一阶段是在分水岭之前，公司的营收没有达到预期，SaaS公司的正常商业收益也未实现。在这个阶段，客户成功是辅助定位，更多是功能性角色，类似于传统的支持类角色。

所以我们也能看到，在国内的招聘平台上，客户成功经理的薪资甚至比几年前低。这是因为公司觉得客户成功起不到显著作用，但这并不是客户成功本身的问题，而是公司的商业问题。

举个例子，很多SaaS公司刚组建客户成功团队时，往往让实施或售后人员转行做客户成功经理。但客户成功经理本质上是SaaS模式下的新增岗位，而非转变岗位。

因此我们能看到很多论述，长篇大论地讲客户成功是主动的，传统客服是被动的。我觉得这种说法有点低级。他们要么没看到客户成功的潜力，要么是出于国内SaaS环境下无奈做出的选择。

客户成经理的岗位，他绝对是一个战略级的岗位。

举个例子，拿我们协作行业的SaaS来说，客户成功经理通常接触的第一对接人至少是项目经理级别。这意味着，客户成功经理需要掌握至少和对接人相同的知识。你得懂项目管理、研发管理、绩效设计，还要懂运营策略，才能和对方有效沟通。但如果从传统的角度看，客户成功经理无非就是高级客服，解决产品功能和需求问题。

你会发现，不同公司的客户成功经理，工作重点和能力模型都不尽相同。如果你像我一样从事SaaS客户成功经理，你会发现，不同公司之间，客户成功经理的能力模型也各不相同，不仅仅是外在表现不同。

当一家SaaS公司成熟到一定阶段后，客户成功经理更多地扮演战略咨询的角色，可以直接帮助客户企业推动业务增长。这也是我为什么一直强调，客户成功经理不仅仅是关注续约率和续费率的角色。

虽然我没有从事客户成功很久相比那些12、13年开始从事这部分工作的大佬，但我受益于一些前辈的指导，他们的门槛非常高。因此，从一开始，我们的客户成功经理就不仅仅关注续费，还关注增购、活动运营、甚至战略咨询。这种类型的客户成功经理已经到了一个新的高度。

我身边有很多大佬，虽然他们现在不再从事客户成功了，但他们的能力覆盖面非常广。我认识的人中，有人转去做解决方案、产品经理、产品运营…等等。你会发现，客户成功经理的综合能力要求非常高。这我想就应该是客户成功————这个职业表现还有等级上的区分应该考虑的一些关键要素吧。

说了这么多，并不是为了抨击某些岗位或者从业者的现状。有些人仍在从0到1的阶段，有些人已经在做1到100的过程。我只是想让大家认识到，每个事物的发展都有其阶段性局限。你所在的公司或者岗位，必然有一个基础的等级划分。对于初级阶段的人，不用想太多，因为这是事物发展的规律。但你必须努力向更高层次发展。

既然我们决定往这个方向努力了，我们还可以考虑哪些助力呢？

第一个是行业的成熟度和发展趋势，从上面的文章论述里大概已经讲过了，反正是只要订阅制的经济是存在的，而且持续增长的那企业对于客户成功的需求就会持续存在，而且当竞争到了一个白热化的那种阶段的话，客户成功的重要性一定是会愈加凸显的。因为每家公司的营收的主力构成都是客户成功经理了。

第二个的话是我们的雇主公司对于客户成功的重视程度，如果是传统软件公司转型做SaaS，客户成功岗位的重视程度可能不会很高。因为他们有成熟的商业模式，SaaS仅是增加营收的手段，他们不会原生地设置客户成功经理，也不会从客户成功的角度构建体系。而那些从一开始就做SaaS的公司，至少在国内从2012或2013年开始，已经有10年的经验了。这些雇主品牌对客户成功非常重视。我了解到，有些公司，客户成功不只是一个职位，而是一个完善的架构。

像我之前特别想从事的客户成功架构运营方面的工作，他们的客户成功体系已经非常完善。当公司商业化达到一定规模后，反而会在客户成功经理岗位上增设实施部门和客服部门。这一反向的发展过程非常有趣，甚至值得单独写一篇文章。

但这反映了就是客户成功经理他从一个职能角色转向了一个战略角色的一个过程，他的工作本身不再是基础的执行工作，而是需要更高维度的去管控一些事情，协调一些资源，帮助客户去解决他使用产品过程中遇到的更多的问题。

然后第三个助力的话，其实就是技术和自动化的进步，因为怎么说呢，随着 AI 的发展还有之前的 RPA 很多的客户成功的重复性的工作是可以被技术所替代的，然后对于 High level 层次的这种战略知识深度客户关系的关联，还有复杂问题的解决才是客户成功所应该关注的客户问题本身。

不过这个我觉得还是看雇主公司的这个重视程度吧，有哪几家的客户成功现在不是在面向领导做表格？虽然现状如此，但是技术上的这个跃进和更新还是值得期待的，可能会产生更多的可能性。

第四个助力的话要回到我们面向的服务对象，客户本身的需求了，如果客户的企业在做增长的话，那相信你的所服务的产品和服务一定会在客户那里取得收益更多的收益。

如果从我个体呀，如果客户要求越来越多的话，我内心是抗拒的，但整体而言，如果客户对你还有需求和期望的话，那就证明了你对于客户的一个稀缺度上是重要的，然后你如果能帮他解决这些问题的话就一定会带来工作收益。所以我从来从来都不怕客户有问题，我害怕的是客户没有问题，毕竟如果客户没有问题的话，那就意味着我就没有更多新的营收了。

第五个助力的话可能是一些方法论的更新或者是商业理念的更新，比如说之前的话有那个RevOps ，就是一种新的内部的综合性的商业运营模式，通过整合营销销售和客户成功等部门最大程度的推动企业的收入增长和客户价值。我是觉得所有的客户成功率都应该去关注一些这些趋势，因为如果你不关注方法论的话，你就是被方法论所管理的人，如果你关注方法论的话，你可以去通过方法论管理人。

当然肯定还会有各个客户成功经理所处领域的专业方法论，比如说我们的项目管理研发管理，我简直都不想聊这些东西了。

所以整体上不管是因为SaaS这种订阅的商业模式出发，还是说我们可以从多方面获得的一些助力，做客户成功经理绝对是一个不错的选择。

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接下来我们去聊一些劝退的理由

第一个是国内市场的商业模式是不太成熟的，意味着其实国内市场对于客户的这个教育程度还不够。当然我对大厂的一些产品是持赞赏态度的，因为他们做得越好，虽然我可能会直面一些利益冲突，但他们在整体上去帮我们教育和孵化了更多的这个用户出来，而这个是独立的 ISV 很难做到的，或者即使能做到也很困难的事情。

所以从事客户成功经理的话，你一定会不可避免的就会遇到是竞争，还有就是客户的教育成本。

第二个劝退的理由呢，我能想到的就是产品成熟度低和技术支持的压力大，虽然从狭义的概念上客户成功不太会管理技术支持，但你一定会管理产品和客户需求，可又因为SaaS毕竟是一个标准化的东西，而每个客户他想要的一定不是标准化的东西，也就意味着你肯定要从事一些个性化的内容输出，不管是方案还是配置。

但是，如果一旦涉及到要对产品动刀的前提下，或者是更深层次的一些配置的前提下，你的能力是很难做到的，往往是需要去通过协调资源去做的。

第三个劝退的理由是一定会有部门墙内耗的形式存在，这也是很多文章他会说客户成功不是一个部门的事情，而是一个公司的事情。

客户成功，他要面临的一个问题是他要协调全公司的资源去帮客户打造一个良好的体验，不管是产品部门、销售部门还是技术支持部门，这些是经常需要高频协调沟通的一些工作内容。而且有时候即使你跟这些部门花了很多时间的在做沟通，但往往结果也不是你想要的，然后你会流失掉一个客户。

这种挣扎吧，我是觉得它是必要的，但是对于追求效率的人们来说，这可能是我自己最大的心理障碍，因为它始终是我迈不过去的一个坎儿。

我举个例子吧，就是因为某个客户需求导致的我需要借助产品去帮我实现，但因为他又是一个个例的存在，公司不会帮你去做，那对于公司来说呢，无非就是少了一个客户，但对你而言就直接是一个需求率或者续费率上的变化，公司又不会去帮你解决这个问题啊————说这个客户就应该流失。所以你一定会面临着一种客户成功经理他所面临的那种有轨电车难题。

这里我还想到了我之前找工作的时候就是一个外资的群面，那个经典的问题就是很多不同职业的人去了一个小岛，然后但是那个直升飞机只能每次就几个人怎么怎么样的，然后你会选择怎么做直升飞机的排序，我理解他想要问通过综合判断放弃什么去做价值上的取舍？

我当时没有给出特别好的答案，我现在也依然给不出来，因为我觉得每一个客户都值得。

有人问孩子：“沙滩上有那么多小鱼，你捡得过来吗？一条小鱼而已，有谁会在乎呢？”孩子一边往海里扔鱼，一边说：“你看，这一条在乎，这一条也在乎……”

这个道德困境，我就独自 emo 吧，因为我聊了那么多的人，没有人能给我一点点，哪怕让我有一个方向上的转变的答案，最典型的说法，就是你要清楚是谁给你发钱呢，是公司给你发钱的，但是你用这个概念再往上去做递归，是客户给公司钱的呀，所以我独自 emo 吧。

第四个的话是KPI 的设计以及说救火现象，首先 KPI 的设计一定是管理层的问题，我们这里不做过多的探讨，但我相信我们每一个客户成功在内部的评价标准上一定是基于 KPI 的，所以祈祷遇到一个好的领导吧。

开会好像是必然

救火，救火不是单纯的面向客户的，有可能还会面临着来自你们内部的救火，因为再怎么说，他也是一个比较新兴的职业，所以你的一些职责还有工作边界，一定会跟销售、客服、技术支持去有一些重叠的，所以客户成功经理的工作性质其实本身他就挺模糊的，但我能给到的建议是如果你面临这样的问题的话，你一定要去找清楚自己工作的价值，如果你能找到自己工作的价值，虽然累点，但是你还能做下去，但如果你找不到的话，你就会发现好烦啊什么什么都来找我。

第五个的话可能是劝退一些新人的，就是如果你想作为一个好的客户成功经理存在，那你一定会面临的问题是专业能力要求过高、学习成本过大，跟咨询行业的是一模一样。你的工作需要掌握到理解产品功能，行业背景、客户的具体业务，而且因为你面向的这个层次是高层，是要从管理方法论上或者企业数字化整体转型的趋势上去给客户做宣讲引导。需要掌握的知识特别多，而这就会导致你的学习能力不是特别强的话你很难留下来。

因为我在不同的公司都参与或者接触过一些新人员工的，我觉得这个是很核心的一个要素，虽然客户成功整体的进入门槛还是低的，但是如果你想从事这个职业的话，你一定要考虑有没有特别强的学习能力。

以上都是劝退的一些理由，但如果你做的时间够久了，你可以转向各行各业，包括甲方。有很多客户成功经理是被甲方挖过的，包括我自己接触过的好几个客户都有提及，你会发现客户成功对于综合能力的要求高还是有好处的，至少适配性强了不是。

我最羡慕的是之前一个同事，他娶了甲方的对接人，终于在客户成功地流向上，我们来了一个正值。

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客户成功不止于此

给了一些正向的观点，也给了一些反向的观点，还是劝大家要是有兴趣、觉得自己有能坚持下来的这个动力，都可以去尝试一下客户成功经理这个岗位。这个岗位不说别的了，我们不说收益了，因为收益他明显的是一个共赢的模式，不是传统的这种零和博弈的情境存在。

客户成功就是利他利自己

从个人的能力的发展角度而言，客户成功会培养你的很多整体思维，然后你又可以去拓展很多行业的专业方法论，并且呢，在数智化和 AI 的趋势下，你可以更多的发挥你的主观能动性，帮助自己去做提升去做进步。

我最开始的时候，其实我是想做产品经理的，产品经理一直是我的梦想，因为产品经理是真的也是一个很综合的岗位，你不管是内部的对于研发部门的协调上还是外部的客户需求的洞察上都需要能力，还需要了解市场，了解运营，了解商业模式等等…你都需要做到很均衡，然后你得有自己的审美，有自己的独特的调性，然后你才能去营造出来良好的客户体验和竞争力。

但是现在我发现客户成功，离成功的标准会更近一点。你要知道，产品经理做得再好，你还是需要到最后才能去验证来自市场的接受程度，但是客户成功他所有的成功标准的设计都直接在在市场的接受程度上，做得好做得不好很直观的，而且都快速给到你反馈，我觉得是一个蛮有挑战性的事情，所以就抛开那么多东西，我仍然可以说，嗯，我确实很喜欢。

某种程度上销售也是如此，业绩直接反映一切，而且这个成功的标准就是很单调及透明的：

只要

客户成功，你就成功。